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济宁市政务服务中心投诉处理制度

发布日期:2017-10-12 10:06
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为及时、有效地回应办理办事群众的投诉意见,不断提升济宁市政务服务中心良好形象,特制订本制度。

一、受理部门。市政务服务中心督查科具体负责受理办理当事人的投诉意见和建议。

二、受理内容。对市政务服务中心工作人员在办理事项过程中存在的依法行政、服务质量、办事效率、业务能力、工作作风等方面的问题。

三、投诉方式。可采用口头、电话、网络或书面等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。

四、投诉受理。督查科负责及时了解投诉原因、内容并办理投诉。

五、投诉调查。(1)查看视频录像;(2)询问投诉者与被投诉者,了解事情经过,并做好记录;(3)向了解事情经过的群众及现场工作人员进行询问,并做好相关记录。

六、处理反馈。督查科对受理的投诉,应立即着手调查,能当场答复的当场答复;不能当场答复的,应向投诉人做好解释工作,经调查处理后,在受理之日起3个工作日内向投诉人作出答复;因特殊原因,在规定时间内无法处理完毕的,应及时向投诉人说明情况,并负责追踪处理,直至完毕并答复投诉人。口头、电话投诉以口头答复为主,书面投诉必须书面答复。

七、回访调查。督查科定期或不定期地通过多种形式对群众来电来信及投诉办理情况进行回访调查,征询对市政务服务中心工作的意见建议,并及时改进。

八、结果运用。被投诉的窗口工作人员或单位窗口,一经核查属实,责任在窗口工作人员或单位窗口的,市政务服务中心管理办公室将在一定范围进行通报,并作为年终考核的重要参考依据。情况严重者依规依纪转交有关部门查处问责。

九、本制度由济宁市政务服务中心管理办公室负责监督执行,自发布之日起施行,原投诉处理办法自行作废。


主办单位:济宁市行政审批服务局主办